Книжки | Реферати

Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание

Байлик С.И. – К: ВИРА-Р, 2002. – 252 с.

« 1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц Зміст 2. ОБСЛУЖИВАНИЕ »

1.4. Службы гостиниц


Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.

Согласно одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой доход и непрямой. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т. д.

Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая службаявляются подразделениями, приносящими непрямой доход.

Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.

Внешние службы – это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания).

Внутренние службы – это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

Ø    на производство продукции (прачечная, кухня);

Ø    на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

Ø    на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Рассмотрим основные службы гостиниц более подробно.

 

Служба приема и размещения (СПиР):

 

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

Ø    агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;

Ø    кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

Ø    портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;

Ø    телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;

Ø    агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;

Ø    портье по выдаче ключей.

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

дневная смена 7°° - 15°°

вечерняя смена 15°° - 23°°

ночная смена 23°° - 7°°

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиРчастично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°. можно также

Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение труда – это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима и внутреннего распорядка в гостинице.

В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

Ø    профессиональная манера поведения;

Ø    подходящие благоприятные личные качества;

Ø    коммуникабельность;

Ø    гостеприимное отношение;

Ø    хороший внешний вид: одежда, прическа;

Ø    старательность, доброжелательность, внимательность.

Некоторые должностные инструкции, приведенные ниже, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

Ø    выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

Ø    подборка номеров для брони;

Ø    фиксация продолжительности проживания гостей;

Ø    проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

Ø    подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

Ø    определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

Ø    определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

Ø    сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

Ø    координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

Ø    отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;

Ø    ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;

Ø    обеспечение доставки почты и посылок проживающим.

Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Подробно о работе службы приема и размещения представлено в последующих главах.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит:

Ø    принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

Ø    регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

Ø    подготовка и отправка писем подтверждений;

Ø    регистрация отмены или изменения заказа;

Ø    проверка наличия свободных мест;

Ø    прогнозирование занятости номеров;

Ø    сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

Ø    подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Подробнее о Бронировании представлено в главе 2.6.

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

Ø    внесение полной суммы в счет клиента;

Ø    получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

Ø    согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

Ø    подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

Ø    несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

Ø    проверка правильности составления счетов;

Ø    проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

Ø    внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

Ø    проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

Ø    суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Подробнее о работе ночного аудитора дано в главе 3.

Консьерж. Эта должность существует во всех европейских гостиницах и курортах, но в гостиницах стран СНГ это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудникинами бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. СПиР време

Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Не взирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

Ø    сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

Ø    заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

Ø    организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;

Ø    исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.

 

Служба общественного питания

 

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Согласно представленной «Организационной схеме гостиницы большой вместимости» (схема 1.3.3) в этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю – службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

 

Инженерно-техническая служба

 

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер (в некоторых гостиницах - технический директор). Как показано на структурной схеме «Организационная схема гостиницы большой вместимости», эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Обособленно выглядит инженер-программист, который подчинен непосредственно руководителю службы.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

 

Служба по работе с персоналом

 

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

Ø    формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести ит.д.);

Ø    обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

Ø    совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

В этой главе целесообразно вспомнить прописные истины и ответить на вопрос «кто есть кто». Эта тема недостаточно освещена в литературе.

Кадры – это основной штат работников гостиницы (за исключением руководства), выполняющий различные производственно-хозяйственные функции. В совокупности с внештатными работниками они образуют персонал.

По характеру выполнения трудовых функций кадры подразделяются на рабочих и служащих.

Рабочие – непосредственно создают материальные блага или оказывают услуги производственного характера. К рабочим относится и младший обслуживающий персонал гостиницы – дворники, уборщицы и т. д.

Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление производством, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занятым преимущественно умственным, интеллектуальным трудом, и объединяются в несколько подгрупп.

Кадры находятся в постоянном движении вследствие приема на работу одних сотрудников и увольнения других. Процесс их обновления называется сменяемостью или оборотом. Выделяют оборот кадров по приему и оборот по выбытию. В зависимости от причин последний бывает необходимым и излишним.оборот называется текучестью кадров. Излишний

Необходимый оборот по выбытию имеет под собой объективные причины: состояние здоровья работников, требование законодательства (например, о воинской службе), естественные моменты (состояние здоровья, возраст), а поэтому неизбежен. Его можно предсказать и даже достаточно точно рассчитать (уход в армию или на пенсию).

Текучесть связана с субъективными причинами (уход по собственному желанию, увольнение за нарушение трудовой дисциплины). Считается, что нормальная текучесть составляет до 5% в год.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

Ø    экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

Ø    система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Стандартов каких-либо в сфере гостеприимства пока нет. Оценить работу менеджеров, естественно, еще сложнее, чем рабочих. Какие-либо устоявшиеся критерии отсутствуют, существуют различные варианты, носящие корпоративный характер в отдельных гостиницах.

При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

Целесообразно организовывать обучение по специальным блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам бухгалтерского учета и т. д. Все эти дисциплины должны быть ориентированы на индустрию гостеприимства.

 

Хозяйственная служба

 

Самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах – основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

Ø    рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

Ø    применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

Ø    постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

Ø    не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

Ø    регулярно проводить инвентаризацию;

Ø    не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

Ø    поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

Ø    поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

Ø    поощрять рационализаторские предложения работников;

Ø    воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

 

Агентство по туризму

 

Во многих гостиницах имеются собственные подразделения, оказывающие туристские услуги – агентства по туризму. Имея свое агентство по туризму, гостиница имеет реальную возможность увеличить заполняемость, а агентство, работая в качестве подразделения гостиницы, сокращает свои расходы из-за ненадобности арендовать где-то на стороне помещения. Кроме того, имея в своем распоряжении гаражное хозяйство, перед гостиницей и тур агентством открываются большие перспективы в расширении этого вида услуг и получении от этого вида деятельности хорошей прибыли.

Для осуществления туристской деятельности турагентство должно получить лицензию.

Комплекс услуг, предоставляемых турагентством, подразделяется на основные и вспомогательные. К основным (профильным) относятся:

·                    выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

·                    уточнение количества дней тура;

·                    выбор категории гостиницы;

·                    организация питания;

·                    выбор трансферта (средства доставки туристов);

·                    организация культурной программы;

·                    уточнение цены тура с учетом системы скидок;

К вспомогательным или дополнительным услугам относятся:

·                    визовая поддержка (оформление ваучера или виз туристам), оформление паспортов (при их отсутствии);

·                    сопровождение (по желанию туристов);

·                    оформление проездных билетов и багажа;

·                    растаможивайте груза (по прибытии в страну из международных туров);

·                    доставка туристов до трансферта (в аэропорт, ж. д. вокзал и т. п.) и обратно по прибытии из тура – обычно автобусом;

·                    страхование туристов и багажа (груза);

·                    выплата стипендий туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Между туристом и турагентством должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который включает следующие основные разделы:

·                    стороны;

·                    предмет договора;

·                    права и обязанности сторон;

·                    цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов;

·                    особые условия;

·                    юридические адреса и реквизиты сторон.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью, остается у него, другой выдается на руки туристу.

На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведения о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договора о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки.

Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения здоровья и багажа.

Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с Гражданским кодексом, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

В соответствии с приведенной «Организационной схемой гостиницы большой вместимости» (схема 1.3.3) агентство по туризму подчиняется непосредственно руководителю гостиничного комплекса, оно иметь свои подразделения - отделы, специализирующиеся по отдельным видам туризма.

 

Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)

 

Финансово-экономическая служба:

o   отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами;

o   несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины;

o   проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности;

o   организовывает составление бизнес-планов;

o   составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам;

o   несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков;

o   выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке;

o   несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов;

o   производит учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии с Положением (стандартом) бухгалтерского учета (П(С)БУ) 9 «Запасы»;

o   организовывает работу по получению лицензий.

 

Коммерческий отдел

 

Основной задачей коммерческого отдела является обеспечение гостиничного комплекса материально-технический и производственными ресурсами.

В связи с переходом экономики страны на рыночные отношения, монопольная система обеспечения материально-техническими ресурсами государства сменилась системой свободного предпринимательства, основанной на самостоятельности и независимости хозяйствующих субъектов.

Все это ставит перед коммерческими службами предприятий целый ряд новых задач. Прежде всего, они должны формировать свои отношения с партнерами на взаимовыгодной основе, вовлекая в товарооборот продукцию предприятий изготовителей и других поставщиков различных форм собственности, в том числе и физических лиц, а также зарубежных поставщиков.

С этой целью необходимо своевременно реагировать на происходящие на рынке изменения. При этом важную роль играет компьютеризация выполнения коммерческих операций, а также операций, связанных с управлением товарными запасами, контролем исполнения договоров и т. д. С этой целью должны создаваться автоматизированные рабочие места исполнителей.

Работникам коммерческого отдела необходимо хорошо знать законы и другие нормативные акты, регламентирующие коммерческую деятельность, уметь принимать правильные решения, выгодные для предприятия, проявлять инициативу. Они должны четко себе представлять, что коммерческая деятельность должна строиться на основе коммерческого этикета. Коммерсанты, которыми, по сути, являются сотрудники этого отдела, должны с уважением относиться к своей: профессии. Признавая необходимость конкуренции, они должны понимать необходимость сотрудничества, доверять себе и другим, уважать профессионализм и компетенцию.

В коммерческий отдел целесообразно включать и группу менеджеров, занимающихся маркетингом, продажей номеров, организацией банкетов, рекламой.

 

Управление гостиницей

 

Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

В обязанности управления входит руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам гостиницы.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

Исполнительный глава гостиницы обычно называется генеральным директором. В состав Правления входят руководители ведущих структурных подразделений, поэтому их обязанности вытекают из функций служб и отделов, которыми они руководят и о которых говорилось выше.

Учитывая то, что при приватизации гостиниц подавляющее их большинство стало акционерными обществами, то исходя из всех существующих учредительных документов, на генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

§  осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

§  пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

§  имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

§  как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности илипоручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

§  контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

§  организовывает работу Правления, назначает членов Правления своим приказом, если другое не предусмотрено учредительными документами. Выносит на рассмотрение Правления злободневные вопросы, касающиеся Общества, руководит подготовкой ежегодных собраний акционеров, отчитывается перед собранием о проделанной работе Правления.

ГОСТом 28681. 4-95 «Туристско-экскурезонное обслуживание. Классификация гостиниц», в Приложении «А» «Требования к гостиницам различных категорий», пункте 12 «Требования к персоналу и его подготовке» указывается, что руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

§  соответствующую выполняемой работе;

§  по обеспечению безопасности в гостинице.

« 1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц Зміст 2. ОБСЛУЖИВАНИЕ »