Книжки | Реферати

Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание

Байлик С.И. – К: ВИРА-Р, 2002. – 252 с.

« 4.10. Энергетический менеджмент Зміст

ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ


Важная роль в умелом обслуживании гостей принадлежит самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.

Большей частью в наших гостиницах работают горничные, не прошедшие специальную подготовку, они продолжительное время изучают все приемы и методы новой для себя работы, долго обучаются сложному искусству общения с гостями, пребывающими в отелях - временных для себя жилищах.

Это приложение призвано помочь быстрее ознакомиться со своей будущей профессией вновь поступающим на работу горничным.

Способы и методы уборки в гостиницах постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы горничной остаются безукоризненная чистота номеров, ее опрятность при выполнении уборочных работ, правильное и умелое обращение с уборочными материалами и инвентарем.

Различают несколько взаимосвязанных между собой видов уборки номеров, в частности: текущую, ежедневную и промежуточную ежедневную после выезда проживающих и генеральную.

Перед началом работы горничная от бригадира (портье) получает указание на очередность уборки номеров. Сначала убираются забронированные номера и свободные номера, так как в них в любое время могут поселить гостей. Если они уже были убраны в вечернее или ночное время, утром горничной следует протереть пыль с полированных поверхностей и проверить качество уборки санитарного узла, наличие в нем туалетной бумаги, мыла и других туалетных принадлежностей. Затем горничная убирает номера, которые освободились после выезда проживающих, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев. Лишь после этого она приступает к текущей, ежедневной уборке номеров, занятых проживающими, как правило, выполняя ее в отсутствие гостя.

Дверь во время уборки остается полуоткрытой. На ручку двери может вывешиваться табличка «идет уборка».

 

Ежедневная текущая уборка и ее последовательность

Убирать номер рекомендуется в такой последовательности:

·                    проветрить помещение и вымыть посуду;

·                    убрать на обеденном и письменном столе;

·                    застелить кровать;

·                    протереть влажной тряпкой подоконник, радиатор, оконные и дверные стекла;

·                    пропылесосить мягкую мебель, ковер, прикроватные коврики;

·                    стереть пыль с мебели;

·                    убрать прихожую и вымыть санузел;

·                    вынести мусор.

Кроме того, при необходимости или в соответствии со сроком пользования заменить белье и полотенца.

Определена и очередность уборки комнат: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санитарный узел.

Уборку в номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, ее остатки надо убрать в холодильник или в шкаф, накрыв салфеткой. Поверхность стола из пластика протирается сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь целесообразно соблюдать такую последовательность: подушка, одеяло, простыня кладутся на стул, а перинка переворачивается для того, чтобы она проветрилась. Простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку, а другой (внешний) доходил до царги кровати, закрывая матрац.

Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец.

Подушка взбивается и кладется к изголовью кровати.

Для горничной должно быть незыблемым правилом: не производить смену белья в присутствии гостя и не разрешать ему ставить веши в неубранный номер.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. Настольное стекло должно быть всегда чистым и прозрачным; его надо чистить специально предназначенными для этой цели средствами.

Влажной тряпкой протирается телефонный аппарат, абажур, настольная лампа, сухой - книги, журналы, телевизор.

Ящики письменного стола вытряхнуть, протереть от пыли. В случае обнаружения дефектов, сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, мягкой мебели, а также удалению пыли со стен и пола пылесосом. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.

Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиаторов надо извлекать специальной узкой щеткой. Затем сухой тряпкой протирает перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели.

Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды.

В номере всегда на определенном месте должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.

Если по вине проживающего имуществу гостиницы нанесен ущерб, например, запачкан стол, разбита посуда, испачканы драпировки или покрывало, горничная должна немедленно сообщить о случившемся бригадиру (портье, зав. корпусом) для своевременного составления акта на возмещение проживающим стоимости причиненного ущерба.

Прежде, чем уйти из номера, горничная проверяет работу электросветильников; телефона, радиоприемника, телевизора.

 

Уборка санитарных узлов индивидуального пользования

После уборки жилых комнат горничная, надев прорезиненный фартук, перчатки (из капролактана или резиновые), приступает к уборке санузла.

При уборке санузла индивидуального пользования соблюдается определенная последовательность: сначала моют зеркало, туалетную стеклянную полочку и туалетные принадлежности (стаканы, пепельницы); затем умывальник, ванну и глазурованные плитки стен, унитаз, биде и пол.

Соблюдая надлежащую последовательность уборки санузла, горничная протирает зеркало сначала влажной; затем сухой тряпкой до блеска. Моет мыльным раствором туалетную полочку с наружной и внутренней стороны и протирает ее. На туалетную полочку ставит чисто вымытые туалетные принадлежности (стакан, пепельницу). Фаянсовый умывальник споласкивает горячей водой, наносит на его стенки пасту, которую тщательно растирает тряпкой, после чего снова промывает горячей водой, ополаскивает раствором хлорной извести для дезинфекции и еще раз промывает водой, затем протирает сухой тряпкой с мелом, не допуская появления на металле мыльных налетов или пятен.

Категорически запрещается пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно! Кроме того, фаянс от кислоты разрушается, ванна темнеет.

При текущей уборке санузла горничная ежедневно протирает глазурованные плитки стен над ванной чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены, а при генеральной уборке моет все стены.

Последним из санитарных приборов в санузле моется унитаз. Горничная моет унитаз в перчатках. Внутренние стенки унитаза она обливает горячей водой, протирает пастой, для промывки труднодоступных мест применяется ерш. На стенках унитаза не должно быть налетов или загрязнении. При появлении в унитазе ржавых подтеков горничная обязана заявить бригадиру и вызвать сантехника для устранения утечки воды, которая является первопричиной образования ржавчины. После окончательной уборки унитаз, его крышку и ручки промывают раствором хлорной извести. Во все санитарные приборы - ванну, унитаз, биде, умывальник - по окончании уборки на дно кладется цветная этикетка с надписью «ПРОДЕЗИНФИЦИРОВАНО» или вывешивается пластмассовая металлическая пластинка с аналогичной надписью.

По окончании мытья санитарных приборов горничная промывает резиновой коврик с водой с добавлением в нее раствора хлорной извести, моет пол. Уходя из санузла, она должна проверить наличие туалетных принадлежностей, если номер убирается после выезда проживающего, проверить исправность розетки для бритья, а также повесить в санузел чистые полотенца, предварительно вымыв руки.

По окончании уборки санузла горничная возвращается в жилую комнату и протирает пыль, осевшую на поверхность полированной мебели.

Закончив уборку полностью, выключает радиоточку, гасит свет, закрывает номер на ключ Оконная форточка в летний период должно быть открыта.

 

Промежуточная уборка

В высококатегорийных гостиницах проводится, промежуточная уборка, предусматривающая более жесткий контроль за санитарным состоянием номера.

При промежуточной уборке горничная производит следующие работы: удаляет мусор из пепельниц, приводит в порядок обеденный стол (если питание подавалось и номер), убирает постель, если проживающий отдыхал, готовит постель ко сну; моет ванну, если гость ею пользовался в течение дня. Как правило, горничная заходит для выполнения этих работ в номер после того, как гость ушел из него, обязательно получив при этом разрешение проживающего.

 

Уборка номеров после выезда проживавших

При выезде гостя горничная должна принять от него номер, сменить постельное белье и полотенца.

При приемке номера горничная должна снять с кровати одеяло, простынку, перевернуть перинку, чтобы проветрить и проверить, нет ли забытых проживающими личных вещей. С этой же целью она вынимает и вытряхивает ящики письменного стола и прикроватных тумбочек, открывает и проветривает платяной шкаф. В санитарном узле она смотрит, нет ли забытых вещей на туалетной полочке. Одновременно с этим горничная внимательно проверяет сохранность имущества (не имеет ли оно каких-либо повреждений).

Приняв номер, она приступает к уборке номера в описанной выше последовательности.

 

Генеральная уборка

Генеральная уборка должна проводиться один раз в 7-10 дней.

Во время генеральной уборки удаляют пыль со стен, прочищают вентиляционные решетин, чистят пылесосом драпировки, пружинные матрацы и перинки, протирают стекла окон и дверей. Генеральная уборка производится, как правило, после натирки паркетных полов в номере.

При генеральной уборке номеров могут проводиться также дополнительные работы (мытье стен, ковров и ковровых дорожек, покраска полов). Пыль со стен удаляют пылесосом, применяя круглую щетку с длинным ворсом. Этой же щеткой снимают паутину в углах потолка и прочищают вентиляционные решетки.

Если длина шланга не позволяет достать щеткой до потолка, пользуются стремянкой (при этом обязательно должна быть вторая горничная, страхующая первую от возможного падения). Нельзя при уборке становиться на спинку кровати, на стул или стол.

Окрашенные масляной краской с глянцевитой и матовой поверхностью стены можно вымыть теплой водой с небольшим количеством мыльного порошка. Чистую тряпку смачивают в этом растворе, отжимают, наматывают на щетку для подметания пола и протирают стену продольными движениями сверху вниз с равномерным нажимом.

По мере загрязнения тряпку промывают. Нельзя делать тряпкой круговые или продольные движения, начинать и кончать мытье в середине высоты; так как в этом случае после высыхания на стене остаются следы от неравномерно вымытой поверхности. Нельзя использовать для мытья стен хозяйственное мыло, так как содержащаяся в нем щелочь может растворить краску. При мытье стен с глянцевитой поверхностью в раствор добавляют немного нашатырного спирта.

Стены, оббитые шелковым штофом или гобеленом, обрабатывают пылесосом, используя круглую щетку с длинным мягким ворсом. Так же удаляют пыль с лепных украшений потолков.

Стены номеров, оклеенные поливинилацетатными и силикатными материалами, при генеральной уборке моют водой.

Чистота оконных стекол поддерживается горничными. Оконные рамы открываются во всех зданиях гостиниц вовнутрь, и поэтому горничная может протирать стекла, не нарушая правила техники безопасности. Для мытья стекол используют мел, мыло, моющие средства.

Внимательное отношение горничной к проводимым уборочным работам, отличное выполнение своих служебных обязанностей удлиняют сроки использования имущества и его сохранность, повышают культуру обслуживания проживающих, способствуют улучшению экономических показателей работы гостиницы.

 

Уборка мест общего пользования

На этажах, в холлах, гостиных и комнатах отдыха прежде всего надо удалить пыль. Полы с искусственным ковровым покрытием, паркетные полы, мягкую мебель чистят пылесосом. Затем тряпкой горничная протирает плинтусы, подоконники, горшочки с цветами, радиаторные решетки. Ковровые дорожки чистят, а если после этого полы натирают, то дорожки скатывают в рулоны и ставят в вертикальное положение. Складывать дорожки не рекомендуется.

Периодически нужно вытряхивать пепел из напольных и настольных пепельниц.

В коридорах, поэтажных холлах обязательно нужно протирать номерные знаки на дверях комнат.

Бутылки, банки, макулатура, грязное постельное белье должны складываться в специально отведенные на этажах места (помещения).

 

Уборка комнат горничных

Комнаты горничных предназначены для отдыха и принятия пищи. Они должны быть оборудованы по количеству работающих согласно требованиям, иметь индивидуальные шкафы, где хранится верхняя и специальная одежда; рабочая обувь (тапочки) горничных.

Использование комнаты горничных для других целей (хранение грязного белья, уборочного инвентаря) запрещается.

Уборка комнат и индивидуальных шкафов производится горничными ежедневно. Они должны быть образцом чистоты и порядка. Убирают их горничные посменно.

 

Уборка санитарных узлов общего пользования

Прежде, чем приступить к уборке, горничная обязана надеть темный халат, резиновый фартук, косынку, резиновую обувь, капролактановые или резиновые перчатки.

Уборку начинают с комнаты, где установлены умывальники. Здесь сначала моют зеркала, потом стеклянную туалетную полочку; глазурованные плитки стен у каждого умывальника и пол. После этого проверяется работ светильников, электрополотенец, розеток для бритья, наличие мыла, индивидуальных салфеток.

Вывешивать полотенца категорически запрещается.

Закончив первую комнату, горничная переходит во вторую, где расположены писсуары и отдельные кабины. Горячей водой и пастой надо тщательно промыть и протереть писсуары щеткой, чтобы на стенках не оставался налет и ржавчина, затем снова промыть писсуары горячей, а потом холодной водой с раствором хлорной извести.

Уборку санитарных кабин начинают с мытья стен, окрашенных масляной краской или облицованных глазурованной плиткой, и дверей. Их тщательно протирают тряпкой, смоченной в мыльной воде, а затем тряпкой, смоченной в растворе хлорной извести, и только после этого сухой тряпкой.

Очень тщательно следует убирать унитазы. Внутренние стенки протирают пастой, пока не удаляются налеты и загрязнения, потом промывают горячей, затем холодной водой с раствором хлорной извести.

Ручки дверей санитарных кабин, поверхность и крышки унитазов, ручки для спуска поды также протирают раствором хлорной извести.

Категорически запрещается вывешивать на радиаторах в санузлах уборочный инвентарь для просушки.

Горничная должна знать, что применение при уборочных работах раствора хлорной извести помогает обезвреживанию микроорганизмов и предохраняет человека от заболевания.

 

Приготовление дезраствора

Раствор хлорной извести готовят так - 1 кг сухой хлорной извести растворяют в 10 литрах холодной воды и оставляют стоять одни сутки в эмалированном ведре или в другой дезустойчивой посуде.

Полученный маточный раствор процеживают и применяют при уборке из расчета пол-литра раствора на ведро воды.

Раствор хлорной извести хранится в темной стеклянной или другой посуде с притертой пробкой или крышкой. На банке (эмалированном ведре) должна быть этикетка с надписью и указанием срока изготовления. Срок хранения хлорного раствора - 3 дня.

ВНИМАНИЕ все дезрастворы эффективны только после нанесения их на предварительно вымытую поверхность.

 

Чем мыть и чистить?

Паркетный пол мыть водой не разрешается. Паркетные полы, покрытые лаком, один раз в три месяца промывают мыльным раствором: при этом влагу необходимо немедленно убрать, так как под воздействием влаги пленка лака теряет прочность.

Полы дощатые окрашенные, оконные рамы, двери, подоконники, стены, окрашенные масляной краской, радиаторы центрального отопления моют теплой водой с мылом или содой 1-2 раза в месяц. 1 раз в квартал мягкой тряпкой протирают олифой, после чего тщательно вытирают.

Мрамор моют влажной губкой без мыла, так как мыло изменяет цвет мрамора. Затем высушивают, тщательно протирая его тряпкой.

Картины, написанные масляной краской, протирают губкой, смоченной в холодной воде. Сильно загрязненные картины протирают слабым раствором хлорной извести.

Чистка ковров и ковровых дорожек производится пылесосом или щеткой. Для обновления цвета темного ковра применяется раствор 10-15% нашатырного спирта. Светлые ковры протираются влажной тряпкой, смоченной в мыльной воде.

Сильно загрязненные ковры моют капроновыми щетками при помощи раствора мыльного порошка в теплой воде. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы поднять ворс.

Зеркала рекомендуется протирать разведенным денатуратом.

Никелированные поверхности моют уксусом с солью.

Эмалированные поверхности протирают тампоном с зубным порошком.

Медные и бронзовые предметы чистят специальной мазью и вытирают сухой мягкой тряпкой.

Унитазы и писсуары промывают горячей водой, раствором хлорной извести или керосином и вычищают специальными щетками (ершами), смоченными дезинфицирующей жидкостью (креолином) или раствором хлорной извести.

Металлические части кранов и смесителей всегда должны быть чистыми и блестящими, для чего их протирают сухой тряпкой с мелом.

Если на столе нарушена полировка, ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой ткани, смоченной полиролью и через 15-20 мин протереть до блеска мягкой ветошью.

Фаянсовый умывальник протирают пастой, удаляя с ее поверхности загрязнения, затем ополаскивают 0,5-процентным раствором хлорной извести для дезинфекции, после чего моют горячей водой и протирают чистой белой тряпкой.

Для борьбы с тараканами можно использовать следующий народный рецепт. Смешать буру, сахар, крахмал в соотношении 3:1:1 или буру, гороховую муку и крахмал в соотношении 2:1:1. Указанным раствором оросить места скопления насекомых и дать выдержать хотя бы сутки, затем эти места протереть влажной тряпкой.

В данном разделе приведены средства для уборки помещений чаще всего применяемые в гостиничных номерах нашей страны. Однако в последнее время промышленностью стали выпускаться более прогрессивные моющие и чистящие средства, однако их стоимость не позволяет пока использовать их в массовом порядке.

 

О культуре поведения

Культура поведения горничной, как и любого гостиничного работника, включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость горничной свидетельствует о ее культуре, отношении к работе и коллективу.

Проявление внимания и доброжелательности к гостям есть выражение уважения к ним, следствие нашего гостеприимства.

Свою доброжелательность к гостю можно выражать в различных формах. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Поэтому предупредительность, внимательность и аккуратность во всех действиях, тактичность, готовность оказать услугу, порой уступить в споре, ценятся превыше всего.

Самой «горячей» точкой в гостинице является этаж. В процессе проживания гостей могут возникать и возникают различные ситуации, как положительного, так и отрицательного порядка.

Вот здесь у горничной и должны проявляться умение вовремя прийти на помощь, сгладить назревающую конфликтную ситуацию, погасить свою раздражительность или раздражительность гостя. Сдержанность и такт во всем, всегда и везде - основные заповеди горничной.

Горничная должна постоянно следить как за культурой речи, так и за тоном. Внимательно выслушивать гостя, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - настоящее искусство.

Профессия горничной - это профессия, которая требует знаний, умения и такта. Горничной необходимо знать свои должностные обязанности, быстро и точно их исполнять. Важнейшим ее качеством должны быть безупречная честность, точность, умение ценить свое время и время людей, с которыми обращаешься.

Скромность и высокая дисциплинированность - эти два качества должны быть присущи горничной. Они предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

От работы горничных - самой многочисленной профессии гостиничных работников - в решающей степени зависит качество и культура обслуживания проживающих, авторитет всего трудового коллектива.

« 4.10. Энергетический менеджмент Зміст